顧客へ謝罪は二代目社長と営業部長の誰がいいか
大口顧客からの発注を、営業社員が聞き漏らした結果、指定の期日に納品ができない事態が発生しました。逝去した先代からの顧客で、顧客への謝罪を、二代目社長が行くべきか、営業部長が行くべきか判断に悩むケースがあります。 営業上のトラブルの場合、営業部長が出向くメリットとしては、営業の責任者であり、直接関わっているので、具体的な問題解決が提案し易いケースが多くあります。また、二代目社長社長が出向くメリットとしては、会社の誠意を示し、信頼回復が早まったり、最高責任者として組織全体の姿勢を示すことが出来ます。 先代がご存命であれば、先代に出向いてもらうのが最善の策ですが叶いません。トラブルが起こった場合は、先ず、直ぐ動き対応することが何よりも優先されます。電話だけで現状や対応方法を説明するだけでは、困っている相手方へ礼を失することになります。 先ずは、相手方へ面前で、こちらの落ち度であることを謝罪し、対応が可能な案を提示し、具体策を決めてもらうもらう事が大切です。 引先との関係性や、過去の対応事例もあるので、先ず、二代目社長は営業部全体と協議する必要があります。そして、二代目社長と営業部長のどちらかが、謝罪に出向くとしても、迅速で且つ誠実な対応が重要です。先ずは、営業部長が出向いて状況を説明し、その後に、二代目社長が改めて謝罪に行くという段階的なアプローチも一つの方法です。重要なのは、取引先に対して真摯に対応することで、先代からの、長期的な関係性を維持させること、そして、途切れさせないようにすることが肝要になってきます。